Damit der Online Bestellprozess in Ihrem Unternehmen effektiv und für die Kunden möglichst einfach gestaltet werden kann, spielt das richtige Risiko Management eine wichtige Rolle. Durch eine Optimierung im Risiko Management lassen sich nicht nur die Zahlen der erfolgreichen Betrugsversuche senken, sondern auch die Conversions steigern. Dafür sind allerdings Erfahrung sowie eine beständige Analyse und Anpassung notwendig.
Wichtige KPIs für das Risiko Management
Ein gutes Risiko Management zeichnet sich vor allem dadurch aus, dass es wichtige KPIs analysiert und optimiert. Die beiden wichtigsten KPIs für ein erfolgreiches Risiko Management sind niedrige Chargebacks und niedrige False Positives. Hohe Chargebacks können einem Unternehmen schnell Probleme bereiten, wenn Zahlungsdienstleister das Risiko nicht mehr tragen möchten und Kunden des Unternehmens nach besonders strengen Regeln bewerten und Zahlungen ablehnen. Zudem bedeutet ein Chargeback in den meisten Fällen, das neben dem zurückgeforderten Geld auch die bereits verschickte Ware verloren ist.
False Positives sind ebenfalls wichtig. Denn in diesen Fällen werden eigentlich gute Kunden fälschlicherweise für Betrüger gehalten und der Kauf durch diese verhindert. Eine hohe Anzahl an False Positive Ergebnissen drückt also nicht nur das betriebswirtschaftliche Ergebnis, sondern sorgt zudem für Unzufriedenheit bei den (potentiellen) Kunden.
Use Case: False Positives
Read our 3-steps approach on how to stop declining the wrong customers
Daher sind diese beiden KPIs von Ihnen in jedem Fall zu beachten, wenn Sie das Risiko Management im Online Bestellprozess optimieren möchten.
Warum Feintuning häufig besonders wichtig ist
Ein gutes Risiko Management ist nicht starr, sondern variabel aufgebaut und bildet nach Möglichkeit den Online Bestellprozess in seiner Gesamtheit ab. Das ist wichtig, da sich unter anderem die Methoden der Betrugsversuche im Verlauf der Zeit deutlich verändern können. Wer starr an einem festen Modell festhält und sich in diesen Bereichen nicht weiterbildet, ist schnell von einem rasanten Anstieg an Betrugsversuchen und erfolgreichen Betrugstaten betroffen.
Als Shopbetreiber oder als Verantwortlicher müssen Sie also sowohl die beiden wichtigen KPIs als auch die Transaktionsdaten im Blick behalten und das Risiko Management entsprechend regelmäßig anpassen und optimieren. Eine echte Herausforderung für viele Shopbetreiber, die nicht über genügend Ressourcen und/oder Knowhow verfügen.
Sicherheit contra User Experience
Selbstverständlich können Sie Ihren Online Bestellprozess so optimieren, dass das Risiko Management so rigide ist, dass Betrüger so gut wie keine Chance haben. Allerdings steigen damit nicht nur die Gefahren von False Positives, also normale Kunden, welche den Einkauf aufgrund einer falschen Einstufung nicht durchführen können, auch die Akzeptanz der Kunden kann deutlich schrumpfen. Den ein solches Risiko Management ist immer mit Schwierigkeiten im Online Bestellprozess verbunden, verringert also die Usability des Kaufprozesses und Ihres Shops.
Wenn Kunden die Wahl haben und sich zwischen verschiedenen Anbietern entscheiden können, werden Sie in der Regel nach der besten User Experience suchen. Das bedeutet, dass Sie durch ein rigoroses Risiko Management zwar die Anzahl der Betrüger nahe Null bringen, dafür aber auch durch den komplizierten Online Bestellprozess die Anzahl Ihrer Kunden spürbar schrumpfen.
Daher ist es wichtig, die richtige Balance zu finden und die verschiedenen Möglichkeiten im Risiko Management miteinander zu kombinieren.
Muster erkennen und Risiko Regeln entsprechend anpassen
Um flexibel auf sich veränderte Gefahren und neue Betrugsmuster reagieren zu können, müssen Unternehmen ihre Transaktionsdaten kontinuierlich überwachen. Die Grundlage hierfür schafft ein effektives Reporting auf Basis von Echtzeitdaten der wichtigsten KPIs.
Zudem müssen Shops proaktiv auf bevorstehende Situationen reagieren können.
Das bedeutet, dass basierend auf den Daten der Vergangenheit Wahrscheinlichkeiten für die Zukunft berechnet werden müssen. Als einfaches Beispiel kann hier das Weihnachtsgeschäft dienen. In der Vorweihnachtszeit steigen durchschnittlich die Zahlen der Betrugsversuche, da die meisten Online Shops in dieser Zeit einer höheren Belastung ausgesetzt sind und die Betrüger zudem vom einfachen Wiederverkauf profitieren.
Wenn Sie solche Betrugsmuster erkennen, können Sie sich für dieses Risiko optimal rüsten. Das Risiko Management kann also passend zum Event verstärkt und angepasst werden.