False Positives – Die wahren Kosten eines falsch abgelehnten Kunden

Der Kampf gegen Betrüger im Online Shopping ist für Verantwortliche immer problematisch. Wird die verwendete Risiko-Management-Software zu strikt konfiguriert, werden zu viele loyale Kunden abgelehnt. Eine zu schlaffe Konfiguration hingegen öffnet Betrügern Tür und Tor und führt zu schmerzhaften Umsatzverlusten. Nutzer, die von der Kontrollsoftware abgelehnt werden, aber keine Betrüger sind, bezeichnet man als False Positives und diese verursachen weit höhere Kosten. Infolgedessen sind viele dieser Verantwortlichen oftmals überhaupt nicht bewusst. Wir haben die Kostenpunkte und Kostentreiber der False Positives für Sie übersichtlich zusammengefasst.

False Positive – eine Definition

Praktisch jedes Unternehmen im Bereich Online-Shopping nutzt mehr oder minder stark eine Risiko-Management-Software, um Betrüger aus dem eigenen Shop fernzuhalten. Wenn das Programm jedoch loyale Kunden als Betrüger einstuft und diesen somit das Shopping-Erlebnis unmöglich macht, handelt es sich um sogenannte False Positives. Abhängig von den Einstellungen der Software können somit durch False Positives enorme Kosten entstehen. 

Welche Umsatzeinbußen sind durch die False Positives zu erwarten?

Aufgrund unserer Erfahrung gehen wir davon aus, dass Online Shops durch False Positives 3-5 Prozent ihres Jahresumsatzes entgehen. Da es zu diesen Fällen kein direktes Feedback gibt, lässt sich die Zahl der betroffenen Kunden allerdings nur schätzen. Doch das sind nicht die eigentlichen Kosten.

Durch die Ablehnung eigentlich legitimer Kunden und deren Ausschluss aus dem eigenen Onlineshop, werden weitere Kosten verursacht.

Auf welche Kosten Sie achten müssen und möglicherweise mit einkalkulieren müssen, finden Sie weiter im Text.

Minimierung des Customer Lifetime Values

Wenn der Kunde durch den Shop abgelehnt wird, auch wenn es ein Bestandskunde ist, kann es zu einer deutlichen Verringerung der Customer Lifetime Value kommen. Um dies zu erklären: Wenn ein Kunde abgelehnt wurde, verzichtet dieser nicht einfach auf den Einkauf oder probiert es später nochmals, sondern wendet sich direkt an die Konkurrenz. Infolgedessen kann das Unternehmen nicht nur die Einnahmen der Einkäufe verlieren, sondern auch die wichtigen und für das Marketing entscheidenden Kundendaten werden nicht aufgenommen.

Aktuell gehen Berechnungen davon aus, dass durch False Positives der Customer Lifetime Value um bis zu 28 Prozent pro Kunde absinkt.

Das führt zu enormen Kosten, welche ein Unternehmen auf Dauer nur ungern in Kauf nehmen sollte. Zudem ist das Ganze mit einem weiteren Problem verbunden.

Marketingbudget geht bei Neukunden verloren

Wenn ein Neukunde als False Positives abgelehnt wird und somit nicht im eigenen Onlineshop einkaufen kann, fällt dieser vollständig durch das Raster. Folglich schafft der Kunde es niemals in das Ökosystem des Händlers und ist somit nicht mehr erreichbar.

Das verursacht mehrere Probleme. Zum Beispiel der fehlende Umsatz durch den nicht durchgeführten Einkauf. Darüber hinaus die oben genannten Probleme der fehlenden Daten und somit auswertbaren und verwertbaren Informationen. Und die False Positives verursachen sogar noch echte Kosten.

Die Customer Acquisition Costs, die der Händler für Werbung aufwendet, gehen ebenfalls verloren. Das sind Kosten, die nur wenige Unternehmen auf dem Schirm haben, welche sich aber mit steigender Anzahl an False Positives deutlich auswirken können.

Steigende Umsatzkosten

Im Zusammenhang mit dem Marketing gibt es zudem noch ein weiteres Problem. Kommt ein Kauf auch nach intensivem Marketing nicht zustande, kann dies weitere Kosten nach sich ziehen. Denn False Positives können unter anderem dazu führen, dass die Algorithmen der Marketing-Automations-Software durch diese Ergebnisse falsch trainiert werden.

Je höher die Anzahl der falsch abgelehnten Kunden, umso stärker der Effekt. Die Cost of Sales steigen somit durch falsches und falsch trainiertes Marketing deutlich an, da das Marketing durch die False Positives an Effektivität verliert. Daraus folgt dass viele Faktoren miteinander in Relation hängen, welche die Kosten für den Händler nachhaltig beeinflussen können.

Stärkung der Konkurrenz

Ein eher intuitiv zu erschließendem Faktor ist die einfache Tatsache, dass False Positives sich in der Regel direkt der Konkurrenz zuwenden und diese somit stärken.

Eine stärkere Konkurrenz erhöht in der Regel immer die eigenen Kosten, da Marketing, Preiskämpfe und alle anderen Elemente immer in Relation zur Stärke der Konkurrenz stehen.

Daher kann auch in diesem Bereich ein zu hoher Anteil an False Positives zu steigenden Kosten und gleichzeitig zu wirtschaftlichen Problemen führen.

Wie kann man False Positives reduzieren?

False Positives lassen sich nur durch eine optimierte Risiko-Engine verhindern. Da es aber keine Möglichkeit gibt, diese direkt zu identifizieren, bedarf es tiefgreifender Datenanalysen.

Bei anlyx haben wir uns auf die Optimierung von Risiko-Management-Software spezialisiert. Für führende Marken und kleine Händler sichern wir jedes Jahr weltweit Umsätze in Milliardenhöhe gegen Betrüger ab. Im selben Zug erhöhen wir Conversion durch weniger falsch abgelehnte Kunden.

Um False Positives zu reduzieren, untersuchen wir das Bestellverhalten von abgelehnten Kunden, führen Netzwerkanalysen durch, um deren Bestellhistorie zu bewerten und setzen Machine Learning Algorithmen für Kundensegmentierungen ein. Basierend auf den Ergebnissen lassen sich False Positives von den eigentlichen Betrügern unterscheiden. Diese Information lassen wir dann in die Konfiguration der Risiko-Management-Software einfließen.

Mit dem Ergebnis lassen sich dann nicht nur False Positives reduzieren. Da die Software nun auch besser zwischen guten und schlechten Kunden unterscheiden kann, reduziert sich ebenfalls die Anzahl der Betrugsfälle.

Für mehr Infos, treten Sie direkt mit uns Kontakt.

Fazit

Durch das Vermeiden von False Positives lässt sich nicht nur Umsatz erhöhen, sondern auch Marketingkosten einsparen. Mit anlyx an der Seite des Unternehmens können deutlich mehr legitime Kunden akzeptiert werden. Durch ein korrekt eingestelltes und ausbalanciertes Risk-Management in Kombination mit umfassenden Analysen lassen sich viele False Positives schnell und nachhaltig korrigieren.

Somit können die oben genannten Kosten kaum zum Tragen kommen, was der Wirtschaftlichkeit des Unternehmens und der Effizienz des Online-Angebots deutlich zugutekommt. Daher setzen immer mehr Unternehmen auf unsere Expertise und unsere Erfahrungen und profitieren durch das optimierte Risk Management spürbar.